maîtrise de la Qualité Perçue
Pour corriger les dérives des approches "Qualité" essentiellement centrées autour des problématiques de l'entreprise, Intégraales Agora aide ses clients à passer d'une démarche qualité de type "administration des moyens de production" à un véritable pilotage de la Qualité Perçue par le client, seule gage de sa fidélité.
Pour cela, nous mettons en œuvre des méthodes inspirées de la démarche six-sigma :
- identification et hiérarchisation des critères clés de perception du client
- définition des attentes du client sur les critères clés
- évaluation de la position de l'entreprise sur les critères clés
- analyse des processus, revue d'organisation
- détermination des indicateurs (écart-type plutôt que moyenne), mise en place des "capteurs"
- conduite du changement : pérenniser le changement avec les MARACAs (MAtrices des Risques Associés aux Comportements Adverses)
Exemple de mission réalisée :
- Mission auprès de la Direction Générale
d’une compagnie d’assurance :
« Engager l’entreprise dans une démarche profitable de Qualité Perçue»; état des lieux - diagnostic - recommandations - déploiement de la démarche